Terugblik 2019

KPN wist zich te onderscheiden door klantdata en analytische modellen te gebruiken voor het vaststellen van relevante Next Best Actions. En deze Omnichannel te gebruiken om klanten en daarmee altijd dezelfde klantbeleving te bezorgen. Ze hebben hierbij niet alleen gekeken naar cross en upsell kansen maar naar proposities die de loyaliteit verhogen zoals snelheidsverbeteringen en het gebruik stimuleren van gratis services. Dit leidde bij KPN tot de conclusie dat een betere klantervaring en dienstverlening gebaseerd op relevantie veel beter werkt dan een commerciële propositie.

DELA presenteerde een zeer knappe case, waarin zij lieten zien dat ze met data een mooie klantinteractie tot stand konden brengen. Doorslaggevend daarbij was de goede integrale aanpak op verschillende niveaus. Waaronder analytics, campagne management, IT en marketing.

De case van Zilveren Kruis was een illustratie van hoe je innovatieve technologie kan toepassen in een deel van het klantcontact. We hebben het hier over een customer service toepassing, een intelligente chatbot op een bepaalde categorie klantvragen.

Klik op de foto voor een weergave van alle foto’s.